Tóm tắt & Review sách 50 việc cần làm khi gặp khách hàng – Akihiro Nakatani
1. Giới thiệu tác giả
Akihiro Nakatani là một nhà văn, diễn viên và một nhà sản xuất tài năng và nổi tiếng ở Nhật Bản. Ông bắt đầu sự nghiệp với vai trò là một DJ vào năm 1973. Năm 1976, ông được trao giải thưởng của Hiệp hội Các nhà thơ của Asahi Tanka.
Năm 1990, ông viết quyển “Mensetsu No Tatsujin (Masters for interviews)”, về cách để thành công trong phỏng vấn xin việc. Quyển sách gây được tiếng vang lớn và bán được hơn 2,5 triệu bản. Năm 1991, ông thành lập văn phòng của riêng mình.
Ông đã xuất bản hơn 370 quyển sách về các chủ đề như kinh doanh, cuộc sống và tình yêu; và đã bán được 2,5 triệu bản một năm ở Nhật Bản, 1 triệu bản tại Hàn Quốc và 4 triệu bản trên toàn thế giới. Hiện nay, sách của ông được dịch ra nhiều thứ tiếng và được phát hành ở nhiều quốc gia.
2. Giới thiệu tác phẩm
“50 việc cần làm khi gặp khách hàng” mang đến những bài học thiết thực trong việc nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách hàng. Sự khác biệt giữa doanh thu hai cửa hàng cốt lõi nằm ở cách thức phục vụ khôn khéo, có chiến lược và tư duy đúng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cuốn sách là “hành trang” hữu ích cho tất cả mọi người – nhưng độc giả đã đang và sẽ có dự định khởi nghiệp trong lĩnh vực phục vụ khách hàng trong thời đại cạnh tranh thị trường hiện nay.
3. Tóm tắt nội dung sách 50 việc cần làm khi gặp khách hàng
Phục vụ hoàn toàn không phải chỉ làm cho khách hàng không góp ý
Khách hàng tuy không góp ý nhưng chưa chắc đã cảm thấy hài lòng. Khi thấy bất mãn rất ít khách hàng oán trách nhân viên bán hàng. Những khách hàng khó chịu mà không nói ra sẽ không bao giờ trở lại nữa, người khách nào góp ý sẽ còn đến lần nữa xem có cải tiến thay đổi không. Vì vậy ta phải làm sao để họ nói ra tao không khí Thoải mái để khách hàng góp ý.
Chất lượng phục vụ của bệnh viện do nhân viên y vụ quyết định
Điều làm cho chất lượng phục vụ các bệnh viện khác nhau là các nhân viên của bệnh viện như thu ngân, gác cổng, nhân viên thủ tục gọi chung là nhân viên y vụ. Bởi bất kể bác sĩ hay y tá đối xử với bệnh nhân thế nào thì người tiếp xúc nhiều nhất với bệnh nhân vẫn là nhân viên y vụ. Nên nếu nhân viên y vụ không chu đáo bệnh nhân sẽ có ấn tượng không hay về bệnh viện.
Chú ý đến sau lưng và gót chân của khách hàng
Bởi đây là hai chỗ mà khách không thể nhìn thấy nên nhân viên nào chú ý đến sau gáy và gót chân khách thường được khách tin tưởng. Đó là lý do phần lớn nhân viên thẩm mỹ và nhân viên massage dễ được tin tưởng vì lý do này.
Biểu dương nhân viên ưu tú nhất cũng là một cách phục vụ
Một nhà hàng nổi tiếng áp dụng chế độ biểu dương nhân viên ưu tú như sau: Chủ nhà hàng treo tấm biển ghi tên nhân viên phục vụ ưu tú nhất trong tháng ở một chỗ dễ nhìn nhất. Sở dĩ để khách hàng nhìn thấy ngoài mục đích nâng cao tinh thần tích cực của nhân viên còn khiến khách hàng biết rằng các nhân viên phục vụ ở nhà hàng rất cố gắng làm việc đó cũng là một cách phục vụ.
Nhớ tên họ của khách hàng
Cần nhớ tên họ của khách hàng tiếp đó trước khi gọi đối phương hãy nghĩ xem lúc này gọi tên có tiện và phù hợp hoàn cảnh khi ấy không. Bởi sẽ không có khách hàng nào giận người nhớ họ tên của mình. Đó là nguyên tắc chung của ngành dịch vụ.
Hãy tán thưởng vật dụng mà khách đặt lên mặt quầy
Hãy chú ý khi nổi giận khách sẽ đặt vật gì lên mặt quầy. Khi khách nổi giận họ sẽ đặt vật quan trọng nhất lên mặt quầy hoặc đặt dưới chân. Sau khi nghe ý kiến của khách hãy cố ý tán thưởng vật dụng mà khách đặt lên quầy. Ví dụ “từ nãy tôi cứ nghĩ cái ví (hoặc kính mắt, đôi găng tay) của ngài rất đẹp.
Cung cấp thêm tư liệu về mặt hàng
Ví dụ khi bán khăn thổ cẩm có thể nói “loại khăn này được dệt bởi nghệ nhân…. bán bằng chất liệu… khách du lịch Bắc Âu và Mỹ đặc biệt ưa thích”. Hay khi kinh doanh nhà hàng sau khi bưng món cá ra bạn hãy nói thêm “Đây là loại cá…sống ở hồ… “. Việc kể thêm tư liệu tỉ mỉ về mặt hàng cho khách biết sẽ làm cho mặt hàng thêm sức hấp dẫn
Hãy để cho khách sử dụng toilet
Nâng cao chất lượng phục vụ chính là đoán được những cái bất tiện phiền toái của du khách mà giải quyết cho họ để khách sử dụng toilet thay vì để chữ người lạ cấm vào bằng hoan nghênh quý khách sử dụng Người khách đã sử dụng toilet sẽ có cảm giác hết sức thân ái với nhà hàng, khả năng cao sẽ đến lại lần nữa
Hãy phục vụ tốt khách hàng trẻ em
Các ngành dịch vụ không bao giờ có thể lừa bịp nổi trẻ em bởi trẻ em rất nhạy cảm với tâm lý của người lớn nên phục vụ trẻ em không hấp dẫn sẽ mau chóng lỗi thời. Chỉ khi nào được lòng trẻ em mới tranh thủ được sự tín nhiệm của cha mẹ chúng bởi họ coi nhà sản xuất cửa hàng là nơi tử tế lần sau sẽ quay lại.
Phục vụ thêm miễn phí sẽ càng có lời nhiều hơn
Khách sở dĩ trở lại cửa hàng của bạn vì họ được phục vụ nhiều hơn so với số tiền đã trả. Nói cách khác phục vụ thêm miễn phí sẽ có sức thu hút khách đám tang doanh thu cửa hàng. Tuy tạm thời miễn phí nhưng sẽ càng có lời nhiều hơn phục vụ cần có tầm mắt nhìn xa trông rộng. Vì vậy hãy phục vụ thà thừa còn hơn thiếu để khách thỏa lòng
Càng giảm giá khách càng cho là thường
Việc giảm giá thường xuyên sẽ khiến khách hàng cho rằng được giảm giá là chuyện đương nhiên. Đối với một khách hàng hài lòng với sự phục vụ đừng nên giảm giá khách yêu cầu càng giảm giá là vì không hài lòng về sự phục vụ. Phục vụ miễn phí và giảm giá là hai việc khác nhau. Giảm giá sẽ làm tổn hại đến chất lượng phục vụ.Chính vì vậy thà cung ứng thêm dịch vụ và chớ nên giảm giá.
Phục vụ giống như bảo hiểm quan trọng nhất là làm cho khách an tâm
Phục vụ là làm cho khách hàng gặp sự cố bất ngờ có thể an tâm Doanh nghiệp không có đủ đặc điểm của ngành bảo hiểm thì sẽ dần bị đào thải.
4. Đánh giá sách 50 việc cần làm khi gặp khách hàng
Điều mình thích ở cuốn sách này là khá mỏng và súc tích nên rất dễ đọc thay vì các quyển sách về marketing, chăm sóc khách hàng dày cộp khiến người đọc chán nán ngay khi mới đọc được vài trang. Cái hay trong cuốn sách là cách chia sẻ của tác giả sẽ được kết hợp với các câu chuyện khác nhau chứ không phải các công thức, từ ngữ khô khan của ngành dịch vụ. Chính điều này khiến nó sẽ phù hợp với tất cả mọi người.
Tóm tắt & Review sách 50 việc cần làm khi gặp khách hàng – Akihiro Nakatani
TuClass.com
