TuClass tóm tắt cuốn sách “Nghệ thuật bán hàng bậc cao” của Dale Carnegie nhấn mạnh rằng 85% thành công phụ thuộc vào kỹ năng quản lý con người, giao tiếp và thuyết phục. Quy trình bán hàng gồm 5 bước: Tìm khách hàng tiềm năng, Sắp xếp cuộc hẹn, Thuyết trình và tư vấn, Chốt giao dịch và Chăm sóc sau bán hàng. Các phương pháp chốt giao dịch hiệu quả bao gồm đưa ra lựa chọn, tạo cảm giác cần mua ngay, và xóa bỏ các trở ngại. Niềm tin và mối quan hệ với khách hàng là yếu tố then chốt, giúp xây dựng lòng tin và sự tôn trọng, từ đó đạt được thành công lâu dài trong bán hàng.
Vào cuối thập niên 1930, một nghiên cứu do Viện Carnegie thực hiện đã chỉ ra rằng trình độ chuyên môn kỹ thuật chỉ chiếm dưới 15% trong thành công của một người. Hơn 85% thành công lại phụ thuộc vào kỹ năng quản lý con người, khả năng giao tiếp và làm việc với người khác. Do đó, nếu bạn muốn đạt được thành công, cách tốt nhất là bắt đầu với công việc bán hàng. Công việc này sẽ giúp bạn rèn luyện kỹ năng giao tiếp và thuyết phục người khác. Khi bạn giao tiếp được với nhiều người, khả năng phục vụ được nhiều khách hàng cũng tăng lên, từ đó bạn sẽ đạt được sự giàu có. Kỹ năng giao tiếp và thuyết phục không đòi hỏi quá nhiều năng khiếu, mà phụ thuộc vào khả năng học hỏi và sự rèn luyện của mỗi người.
Dưới đây là những nguyên tắc quan trọng được rút ra từ cuốn sách “Nghệ thuật bán hàng bậc cao” của tác giả Dale Carnegie. Ông là một trong những diễn giả hàng đầu Hoa Kỳ và được xếp vào danh sách những người giỏi nhất nước Mỹ. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu được bản chất của công việc bán hàng, nắm vững 5 bước trong quy trình bán hàng cùng những bí quyết và phương pháp hữu hiệu. Bạn cũng sẽ hiểu được lý do tại sao khách hàng không mua hàng, cách xử lý khi bị khách hàng từ chối và phương pháp giải quyết vấn đề về giá cả.
1. Hiểu Bản Chất Công Việc Bán Hàng
Để đạt được thành công trong lĩnh vực bán hàng, trước hết bạn cần hiểu rõ bản chất của công việc này. Những người mới bước chân vào lĩnh vực bán hàng thường gặp phải một rào cản tâm lý là nỗi sợ bị từ chối. Nguyên nhân của nỗi sợ này là họ chưa nhận thức đúng về bản thân và chưa hiểu rằng họ đang thực hiện một sứ mệnh cao đẹp – mang đến lợi ích cho người khác. Bán hàng không chỉ đơn thuần là việc bán một sản phẩm hay dịch vụ, mà còn là giúp khách hàng có được những lợi ích mới, tương xứng hoặc vượt trội hơn số tiền họ đã bỏ ra. Một thương vụ chỉ được hoàn tất sau khi hợp đồng được ký kết, hàng hóa đã được giao đến tay, tiền đã được thanh toán và khách hàng hoàn toàn hài lòng về sản phẩm cũng như cách phục vụ của bạn. Giống như trong môn thể thao quần vợt, người chơi cần biết đánh bóng sao cho những cú đánh tiếp theo hiệu quả hơn, thì trong bán hàng cũng vậy. Bạn cần kết thúc một thương vụ sao cho khách hàng sẵn lòng giới thiệu bạn đến nhiều khách hàng khác.
2. Quy Trình Bán Hàng
Quy trình bán hàng gồm 5 bước, và mỗi bước đều quan trọng như nhau, đòi hỏi bạn phải thực hiện một cách xuất sắc:
Bước 1: Tìm Ra Khách Hàng Tiềm Năng
Nguyên tắc quan trọng là bạn cần nhận thức rằng mong muốn và thị hiếu của hầu hết mọi người đều tương tự nhau, bất kể họ ở đâu và làm nghề gì. Bí quyết cốt lõi giúp bạn thành công trong việc tìm ra khách hàng tiềm năng là thực hiện đủ số lượng cuộc điện thoại hay các buổi thuyết trình về sản phẩm. Hãy cố gắng đạt được hiệu quả càng cao càng tốt trong từng cuộc điện thoại. Đặc biệt, hãy lưu ý rằng bạn sẽ gặp nhiều lần khách hàng từ chối hẹn gặp vì không muốn lãng phí thời gian của cả hai. Tuy nhiên, bạn cần cẩn thận vì có thể đây là lời nói dối của một khách hàng tiềm năng. Họ biết mình thực sự cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn nhưng chưa có đủ điều kiện tại thời điểm đó. Do đó, họ không muốn bị tác động bởi việc xem hàng mẫu hay nghe bạn thuyết trình về sản phẩm. Hãy lắng nghe và không để những lời từ chối ngăn cản bạn. Bạn cần tin rằng khách hàng có thể chi trả cho sản phẩm hay dịch vụ đó dù trong bất kỳ cuộc gặp gỡ nào. Đồng thời, hãy chứng tỏ cho họ thấy rằng bạn rất mong đợi sự thành công của thương vụ.
Bước 2: Sắp Xếp Cuộc Hẹn Với Khách Hàng
Để có được một cuộc hẹn thành công, bạn cần tìm hiểu và nắm bắt được mong muốn của khách hàng nhằm có sự chuẩn bị tốt nhất. Hãy xuất hiện trước khách hàng với hình ảnh nhã nhặn, thái độ chuyên nghiệp và kế hoạch làm việc rõ ràng. Đặc biệt, hãy luôn lưu tâm đến thời gian quý báu của khách hàng và thể hiện lòng cảm ơn chân thành và giản dị.
Bước 3: Thuyết Trình, Tư Vấn, Hướng Dẫn Mua Hàng
Để thuyết phục người khác, bạn không nên chỉ nói cho họ nghe mà phải đặt câu hỏi nhằm tìm hiểu tận gốc mong muốn của khách hàng. Nếu bạn bảo thủ cho rằng mọi người sẽ chỉ mua những gì họ cần, bạn sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công việc này. Nhu cầu của con người là vô hạn và khách hàng sẽ mua những gì họ thực sự muốn, không nhất thiết là những thứ họ cần. Để trở thành người bán hàng xuất sắc, bạn phải nhận diện được nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng. Dưới đây là 5 bí quyết giúp bạn chạm đến những mong muốn đó của khách hàng và thúc đẩy việc mua hàng.
Bước 4: Chốt Giao Dịch
Khách hàng thường luôn trong trạng thái do dự, vì vậy người bán hàng phải dẫn dắt họ đến bước trước giao dịch trong trạng thái yên tâm rằng quyết định đưa ra là hoàn toàn đúng đắn. Hãy biết cách yêu cầu khách hàng mua hàng nhưng phải đảm bảo quyết định đó là do khách hàng đưa ra. Một thương vụ chỉ được hoàn tất khi bạn đã thiết lập được những giá trị vững chắc trong tâm trí khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn nóng lòng kết thúc thương vụ khi những giá trị đó chưa được thiết lập, chắc chắn bạn sẽ thất bại.
Bước 5: Chăm Sóc Sau Bán Hàng
Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn phải duy trì bản năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tức là không ngừng tìm kiếm khách hàng thông qua mối quan hệ với cả khách hàng hiện tại lẫn quá khứ, cũng như với bất kỳ người nào mà bạn có mối quan hệ. Sau mỗi thương vụ, bạn không chỉ có thêm một khách hàng mà còn có thêm một người bạn. Hãy luôn quan tâm đến khách hàng để hình ảnh của bạn luôn được lưu giữ trong tâm trí họ. Nếu bạn phải bỏ lỡ một thương vụ, hãy làm điều đó với thái độ tích cực. Khách hàng từ chối mua hàng không có nghĩa là họ từ chối bạn; bạn có thể đánh mất một thương vụ nhưng vẫn mở ra cơ hội mới. Những khách hàng khó tính nhất lại là những người thầy giỏi nhất, bởi nhờ họ mà bạn sẽ sáng tạo và học hỏi nhiều để tích lũy kinh nghiệm quý báu.
3. Các Phương Pháp Chốt Giao Dịch Hiệu Quả
Tác giả Dale Carnegie đã đưa ra 5 phương pháp giúp bạn chốt giao dịch rất hiệu quả:
Phương pháp 1: Chốt Giao Dịch Bằng Cách Đưa Ra Những Cặp Lựa Chọn
Hãy tạo điều kiện cho khách hàng được lựa chọn giữa tiện ích này với tiện ích khác, giữa loại này với loại khác trong khuôn khổ sản phẩm của bạn. Khi bạn đưa cho khách hàng hai lựa chọn, bạn đã khoanh vùng được hướng đi của họ và chắc chắn dẫn đến việc hoàn tất giao dịch. Ví dụ, tại một cửa hàng quần áo, người bán có thể chốt bằng cách hỏi: “Anh thích chiếc áo này màu xanh hay màu trắng?” Hoặc “Anh muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng hay tiền mặt?” Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ chính là người đưa ra quyết định mua hàng.
Phương pháp 2: Tạo Cảm Giác Cần Phải Mua Ngay Bây Giờ Hoặc Mất Cơ Hội
Sử dụng nỗi lo sợ mất đi một thứ gì đó hoặc mong muốn sở hữu nó ngay lập tức. Lưu ý rằng bạn chỉ nên sử dụng phương pháp này khi bạn đã làm cho khách hàng có sự quan tâm và ham muốn đủ lớn. Khi khách hàng hiểu rằng việc không đầu tư mua hàng còn khiến họ mất nhiều chi phí hơn, họ sẽ ra quyết định mua ngay lập tức. Hãy chỉ ra những con số cụ thể để chứng minh điều này thay vì chỉ sử dụng lời nói suông.
Phương pháp 3: Xóa Bỏ Các Trở Ngại
Hãy cùng khách hàng rà soát lại xem còn vấn đề gì cản trở việc mua hàng của họ hay không. Việc này sẽ giúp bạn phát hiện động lực lớn nhất chi phối việc mua hàng của họ. Bạn có thể để khách hàng tự trả lời các câu hỏi như: “Anh có thích sản phẩm này không?” “Anh có muốn sở hữu nó không?” “Anh có khả năng chi trả nó không?” “Khi nào anh bắt đầu hưởng thụ những lợi ích mà nó mang lại?” Nếu không còn điều gì trở ngại nữa, thì họ nên mua hàng ngay bây giờ vì giá cả có thể sẽ không đổi hoặc thậm chí tăng lên.
Phương pháp 4: Chia Nhỏ Giá Của Sản Phẩm
Khi giá cả là vấn đề duy nhất khiến khách hàng chưa mua hàng, hãy chia nhỏ giá bán sản phẩm ra thành những con số thấp đến mức khách hàng có thể chấp nhận mua. Ví dụ, nếu bạn bán nhà với giá 200.000 đô la, hãy đề nghị khách hàng mua với giá 250.000 đô la. Hãy để khách hàng nhận thấy rằng chỉ cần đồng ý 50.000 đô la cộng thêm thôi là họ đã sở hữu một thứ đúng như mong đợi. Bạn có thể chia nhỏ số tiền này ra, ví dụ, 50.000 đô la có thể được tiết kiệm trong vòng 5 tháng, mỗi tháng chỉ cần tiết kiệm 10.000 đô la. Bằng cách này, bạn đã đưa khách hàng đến gần hơn với việc hoàn tất giao dịch.
Phương pháp 5: Để Khách Hàng Trải Nghiệm Thử Sản Phẩm Hay Dịch Vụ
Khi khách hàng được trải nghiệm thử sản phẩm hay dịch vụ, sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang tự bán hàng cho bạn. Sau khi khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ, bạn phải gắn bó với thương vụ này trong cả quá trình sử dụng của họ. Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng với quyết định mua hàng của mình.
4. Quan Tâm Đến Khách Hàng Sau Bán Hàng
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố then chốt giúp bạn duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng. Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn duy trì bản năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, không ngừng tìm kiếm khách hàng thông qua mối quan hệ với cả khách hàng hiện tại lẫn quá khứ, cũng như với bất kỳ người nào mà bạn có mối quan hệ. Mỗi thương vụ không chỉ mang lại một khách hàng mới mà còn tạo thêm một người bạn. Hãy luôn quan tâm đến khách hàng để hình ảnh của bạn luôn được lưu giữ trong tâm trí họ. Nếu bạn phải bỏ lỡ một thương vụ, hãy làm điều đó với thái độ tích cực. Khách hàng từ chối mua hàng không có nghĩa là họ từ chối bạn; bạn có thể đánh mất một thương vụ nhưng vẫn mở ra cơ hội mới. Những khách hàng khó tính nhất lại là những người thầy giỏi nhất, bởi nhờ họ mà bạn sẽ sáng tạo và học hỏi nhiều để tích lũy kinh nghiệm quý báu.
5. Tầm Quan Trọng Của Niềm Tin và Mối Quan Hệ Với Khách Hàng
Theo kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Bán hàng và Tiếp thị New York, 71% khách hàng quyết định mua hàng vì họ quý mến, tin tưởng và tôn trọng người bán hàng. Điều này cho thấy sự quan tâm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng không chỉ giúp bạn bán hàng ngay lập tức mà còn tạo ra những khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của bạn cho người khác. Bản thân người bán hàng cần thể hiện sự chân thành, trung thực và nhiệt huyết trong từng cuộc gặp gỡ với khách hàng. Khi bạn giúp khách hàng đạt được điều họ muốn, bạn sẽ có thể đạt được tất cả mọi thứ trong cuộc sống.
6. Kết Luận
Bán hàng không chỉ là việc trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà còn là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Bằng cách hiểu rõ bản chất công việc bán hàng, nắm vững quy trình và áp dụng các phương pháp chốt giao dịch hiệu quả, bạn sẽ trở thành một người bán hàng xuất sắc. Hãy luôn quan tâm đến khách hàng, lắng nghe nhu cầu của họ và cung cấp giá trị thực sự. Điều này không chỉ giúp bạn bán được hàng mà còn xây dựng được lòng tin và sự tôn trọng từ khách hàng, từ đó dẫn đến thành công lâu dài trong sự nghiệp bán hàng.
Link mua sách: https://tuclass.com/sach/nghe-thuat-ban-hang-bac-cao-bi-quyet-chot-deal-moi-thoi-dai-tai-ban-nam-2021/
